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La qualité, un enjeu stratégique

| Rédacteur: Jean-René Gonthier

>> Sans vouloir faire l’historique du système de gestion par la qualité, il est cependant intéressant de se pencher sur quelques jalons de son évolution pour mieux saisir sa transformation, voire sa transfiguration, passant d’un système conçu pour contrôler une conformité manufacturière, pour aboutir à un système englobant, destiné à maîtriser et à améliorer l’ensemble des activités d’une organisation.

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Revolver Colt Walker (Image: SAQ)
Revolver Colt Walker (Image: SAQ)

Les origines

ISO (International Organization for Standardization) date de 1947 et naît de la fusion de deux précédents organismes, dont le plus ancien, ISA (International Federation of the National Standardizing Associations), fut fondé en 1926. Les noms de ces organismes nous renseignent sur leurs raisons d’être initiales : la standardisation, qui trouve ses origines bien avant l’ère industrielle, comme les montrent les exemples suivants.

1519, cinq navires lèvent l’ancre de Séville pour réaliser le premier tour du monde. Magellan, qui commande cette expédition, a ordonné la construction de navires identiques afin de rationaliser les pièces de rechange embarquées et permettre l’interchangeabilité des composants entre les navires. La préoccupation de Magellan : anticiper les avaries qui affecteront inévitablement ses navires pour pouvoir se concentrer, au moment opportun, sur les difficultés qui immanquablement jalonneront son périple. Régler le prévisible pour être, en permanence, prêt à faire face à l’inattendu, constitue une définition possible d’un système de gestion par la qualité …

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Sautons jusqu’au XVIIIe siècle

Jean-Baptiste Vaquette de Gribeauval, de son état ingénieur et officier, va, dès 1776, réformer complètement l’artillerie française. Après une analyse de l’usage tactique des canons, il les répartit en quatre catégories et, pour chaque catégorie, réduit le nombre de calibres. L’artillerie de campagne qui constitue l’une des catégories voit, avec ses trois calibres, sa logistique des munitions grandement facilitée ; ultérieurement l’armée napoléonienne en tirera un avantage décisif, sur plusieurs champs de bataille.

Nous entrons dans les préoccupations de productivité de l’ère moderne avec l’inventeur du revolver, l’américain Samuel Colt. En 1847, il met au point le revolver Colt Walker, une évolution de son modèle original, avec peu de pièces mobiles lui conférant une grande fiabilité. Dans les années suivantes, afin d’honorer les commandes de l’armée, Samuel Colt fait construire une nouvelle usine et organise la production autour de machines automatiques ou semi-automatiques, s’éloignant irrémédiablement des procédés artisanaux. Il y a là, peut-être, les prémices de la théorie de l’organisation scientifique du travail que proposera Frederick Winslow Taylor à la fin du XIXe siècle avec sa recherche du «One Best Way», c’est-à-dire de la meilleure façon de produire.

Ainsi, certains éléments d’un système de gestion par la qualité contemporain sont anciens et constituent simplement des adaptations intelligentes des organisations à leurs environnements.

La quantification, un vice ou une vertu ?

La deuxième moitié du XXe siècle voit l’essor de plusieurs méthodes et outils qualité, notamment la maîtrise statistique des procédés, les cartes de contrôle, les plans d’expérience, les 5S, le 6 Sigma ou encore le diagramme d’Ishikawa (causes-effet), qui seront utilisés abondamment, et avec succès, pour améliorer les différentes étapes d’une production. L’aisance (ou perçue comme telle) avec laquelle on peut quantifier l’impact d’une modification du processus de production sur son propre résultat aura pour conséquence de circonscrire pendant longtemps la qualité à ce seul domaine. Conception renforcée par le succès des entreprises japonaises, dans les années 60, qui sera attribué principalement, voire exclusivement, à la mise en pratique des outils qualité au niveau de leurs productions.

Pourtant, les qualiticiens, tels Edwards Deming, Joseph Juran, Kaoru Ishikawa ou encore Walter Shewhart concevaient le système de gestion par la qualité comme englobant toutes les activités d’une organisation. Et effectivement, une symbiose va progressivement s’opérer, entre les outils qualité d’une part, la structure opérative des organisations d’autre part : la qualité va s’étendre de proche en proche, à toute l’organisation.

L’achèvement de la mue

L’avènement d’un marché de concurrence, de surcroît au niveau mondial, va constituer un catalyseur supplémentaire de la transformation des organisations. Les interactions avec leurs environnements sont profondément modifiées et les cloisonnements internes s’estompent au profit d’un fonctionnement axé sur les processus, seul capable d’organiser avec efficience l’ensemble des activités. Les mutations de plus en plus rapides du marché requièrent un pilotage rigoureux et une vision claire des finalités poursuivies par une organisation. Une direction doit disposer d’instruments prospectifs afin d’arrêter ses choix : «Do the right thing, Do things right». Un système de gestion par la qualité capable de remonter au niveau de management adéquat une information pertinente, sous forme de tableau de bord par exemple, prend alors tout son sens. Il ne doit plus être conçu comme une composante supplémentaire à la gestion de l’organisation, mais comme LE système de gestion.

D’abord instrument au service de la production, le système de gestion par la qualité permet désormais de maîtriser une organisation avec efficience et de manière globale. Il fournit aux différents niveaux de management d’une organisation les éléments déterminant leurs choix opérationnels ou stratégiques. Il s’agit évidemment d’une vision idéalisée, puisqu’en définitive, chaque organisation aura le système qualité correspondant à sa vision stratégique… <<

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