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Données, transition numérique et modèles d'affaires

Nous allons strictement respecter cette classification et utiliser le CANVAS pour décrire de manière dynamique comment ces différents composants, notamment la « proposition de valeur » d'une entreprise, évoluent au travers de sa transformation numérique définie par nous en 4 phases.

Ainsi la principale critique portée au modèle d'Alexander Osterwalder et Yves Pigneur, à savoir d'être statique et de ne pas représenter l'évolution des entreprises, s'estompe car nous offrons un modèle dynamique.

La transition 1.0 vers 2.0 : Données e-commerce

L'entreprise acquière un nouveau canal direct : e-Commerce. Pour certaines entreprises 1.0 il sera alors leur premier canal direct, une opportunité pour établir un contact sans intermédiaires avec ses clients, pour la première fois.

La relation client alors change. L'e-commerce permet de recevoir du feed-back en direct depuis la clientèle, il permet aussi de mettre en ligne l'information nécessaire pour que le client puisse se retrouver sur le site et trouver lui-même les réponses qu'il cherche, c'est du support « self-service ».

Si le site devient assez populaire, des communautés d'utilisateurs vont se former. Elles deviendront des endroits pour échanger, pour trouver de l'aide mais aussi pour exercer une certaine pression sur l'entreprise, qu'elle doit pouvoir gérer. Ça sera toute une nouveauté surtout pour ces entreprises qui n'avaient pas auparavant de contact direct avec leur clients.

Il y aura probablement des nouveaux segments clients, ce qu'on pourrait appeler en général « des tribus connectées ». L'entreprise devrait réfléchir même avant de mettre sa plateforme e-commerce en ligne aux besoins de ces nouveaux segments clients que, si tout va bien, elle devrait commencer petit-à-petit à attirer. À quoi bon de faire de l'e-commerce autrement ?

Passer à l'étape 2.0 a aussi des conséquences par rapport aux compétences que l'entreprise doit développer. En gros, une partie de ce qui était considéré jusqu'alors comme « l'IT », contemplée en tant que fonction de soutien, sera exposée en direct aux clients.

Cette partie, en fait, ce n'est plus du soutien « mais du business » à proprement parler.

Elle devient « customer facing », c'est l'ambassadrice digitale de la compagnie et elle doit se montrer à la hauteur. Concrètement, la gestion de la plateforme e-commerce devient vitale pour l'image que l'entreprise projette.

En conséquence, la gestion de la capacité de cette plateforme est vitale pour réussir sa transformation 2.0. Elle doit être disponible, « up-and-running » 24/7 et les équipes derrière doivent suivre les indicateurs clés et être prêtes à intervenir au moindre signal d'alarme.

Pensez aux événements tels que le « Black Friday »: une plateforme e-commerce doit alors faire face à une demande supplémentaire de 30 % à 50 %, et malgré cela continuer à fonctionner normalement.

Un autre changement visible sera d'avoir des nouveaux partenaires, principalement ceux qui vont proposer des solutions d'hébergement pour la plateforme e-commerce.

Rien de tout cela ne sera gratuit, il y aura alors des nouveaux coûts relatifs à tous ces changements, payer les hébergeurs, la plateforme, le support, la mise en valeur du site, le suivi des clicks faits par les clients, établir un bon taux de conversion visites/ventes. Tout ceci va coûter, ce sont des coûts qu'on n'avait pas dans la phase 1.0.

Heureusement, si tout fonctionne comme on le souhaite, il y aura aussi des nouveaux flux de revenus, ceux que ce nouvel élément apporte à l'entreprise via les ventes en ligne.

En effet, le passage vers la phase 2.0 permet de proposer des offres directes, sans intermédiaires, à des prix plus compétitifs.

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