Une aide rapide pour le client développée chez Fanuc Les services numériques étoffent l'offre de Fanuc

Auteur / Rédacteur: Source : Fanuc / Marina Hofstetter

Fanuc Service s'appuie sur la réalité assistée pour la réparation de robots à travers les continents, offrant ainsi une réduction supplémentaire des temps de réparation au moyen d'une analyse rapide des défauts grâce à une connexion sécurisée des données.

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Le service FAR en application : le technicien Fanuc assiste le client à distance.
Le service FAR en application : le technicien Fanuc assiste le client à distance.
(Source : Fanuc)

Plus de 100 sites en Europe, avec un total de 1600 employés, dont plus de 40 % travaillent dans le secteur des services : Fanuc promet de fournir un service illimité pour ses produits aussi longtemps que le client souhaite les utiliser. Un service effectué avec un temps de réponse record : « En moyenne, il s'écoule moins de 20 heures entre le moment où un client appelle la ligne d'assistance téléphonique et l'arrivée d'un technicien de service Fanuc sur le site », rapporte Bruno Fritschi, directeur du service client Fanuc Europe. Et comme 99,98 % des pièces de rechange sont disponibles dans toute l'Europe, la réparation est effectuée en moyenne moins de 28 heures après l'appel du client. Cela s'applique même aux CNC ou aux machines qui ont plus de 20 ans. C'est déjà un chiffre inégalé, que Fanuc Europe a pour objectif de réduire à moins de 24 heures à moyen terme.

Une aide encore plus rapide pour le client

Le nouveau logiciel Fanuc Assisted Reality (FAR) est destiné à y contribuer. Il s'agit d'un service numérique sous la forme d'une application qui fonctionne sur la base de la réalité augmentée (RA). La RA permet de combiner le monde réel avec une couche de contenu numérique. Concrètement, avec l'aide de FAR, deux ou plusieurs participants à une conversation peuvent échanger des images et des vidéos via une connexion de données sécurisée et les annoter de commentaires écrits en temps réel. « Il est ainsi plus facile d'identifier la nature de la panne et les pièces de rechange et outils nécessaires dès le premier appel du client », explique M. Fritschi. Le FAR est également utile lors des appels de service en cours : les techniciens de service peuvent utiliser le FAR pour consulter leurs collègues et analyser les erreurs ensemble.

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Le FAR ne peut être utilisé qu'avec le consentement du client. Un cryptage spécial de bout en bout assure une sécurité particulière lors de l'échange de données. « Outre la sécurité des données, nous avons accordé une grande importance à la convivialité du FAR lors de son développement », explique M. Fritschi. Cela inclut le fait que le logiciel fonctionne également dans des environnements où les vitesses de transfert de données sont très faibles. Le FAR peut être utilisé partout en Europe. Même dans les territoires européens d'outre-mer, le FAR a déjà fait ses preuves.

Une solution utile dans un monde perturbé

En effet, même le meilleur réseau de services atteint parfois ses limites, comme par exemple lorsqu'un propriétaire d'usine de Nouvelle-Calédonie rencontre des problèmes avec son robot industriel au milieu d'une pandémie mondiale. La Nouvelle-Calédonie, un groupe d'îles du Pacifique Sud situées à l'est de l'Australie, appartient à la France et abrite un fabricant de boissons qui fait emballer ses boissons gazeuses sur des palettes, jour après jour, par un robot Fanuc depuis 20 ans. Mais en automne 2020, des problèmes sont soudainement apparus, le robot vibrait et la production ne fonctionnait plus correctement. Le propriétaire de l'usine a contacté le service Fanuc à Evry près de Paris, à plus de 16 000 kilomètres de là.

« En raison de restrictions strictes en matière de voyage, notre technicien de service n'a pas été en mesure d'assister le client sur place », rapporte M. Fritschi. Ensemble, le technicien et le client ont convenu d'une réparation à distance. Quatre techniciens du fabricant de boissons devaient réparer le défaut sous surveillance. Les pièces de rechange et les outils spéciaux nécessaires ont été envoyés par avion et ont atteint la Nouvelle-Calédonie en quelques jours. Ensuite, l'opération pouvait commencer : l'ingénieur Fanuc de Paris et les techniciens en charge des boissons en Nouvelle-Calédonie ont travaillé ensemble à travers les continents pour réparer le robot pendant neuf heures. « En raison du décalage horaire, les techniciens de Nouvelle-Calédonie ont dû travailler de nuit, mais l'opération a finalement été couronnée de succès », rapporte M. Fritschi. Cette procédure inhabituelle a été rendue techniquement possible grâce à Fanuc Assisted Reality (FAR).

Planification optimale des prestations de services

Le logiciel FAR pourrait également y contribuer. Tout d'abord, l'analyse optimale des défaillances améliore la planification des appels de service. Et deuxièmement, les temps d'attente pour un ingénieur de service pourraient être réduits, comme le montre un exemple actuel en Allemagne : là, un client a contacté la hotline de Fanuc à Neuhausen avec un problème de machine. Comme aucun ingénieur en machines-outils n'était disponible à ce moment-là, un ingénieur CNC Fanuc est intervenu avec l'accord du client. Un expert en machines Fanuc l'a assisté à distance en utilisant le FAR. Vingt minutes plus tard, le problème était réglé. « Avec le nouveau logiciel, nous pouvons aider les clients encore plus rapidement. Pour nous, FAR est déjà un succès total. », déclare M. Fritschi. Après le lancement réussi en Europe, le siège social de Fanuc au Japon et d'autres bureaux internationaux envisagent maintenant d'utiliser FAR pour accélérer encore le support client mondial.

MSM

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